Представьте, что вы управляете обычным магазином. Не выходя из прилавка, вы можете увидеть и исправить любые проблемы, которые возникают у покупателей при перемещении по магазину. Если им неудобно перемещаться по проходам, вы можете внести изменения в конструкцию. Когда они подходят к стойке, вы можете завязать разговор и узнать, кто они и что ищут.
На сайте электронной коммерции так не бывает. Вы отслеживаете общую конверсию, но не можете постоянно наблюдать за каждым из пользователей сайта. Вы не можете видеть людей, которые блуждают по страницам вашего сайта. Вы не можете неформально обсуждать их впечатления во время оформления заказа. Ваш доступ к пользователям ограничен. Может быть трудно понять их поведение и то, чего они хотят.
Вот тут-то и приходит на помощь аналитика поведения пользователей UBA. Она предоставляет окно в пользовательский опыт, которого вы иначе не получили бы.
Содержание | Быстрая навигация
Каково поведение пользователей?
Поведение пользователей включает в себя все действия, которые посетители совершают на веб-сайте: где и на что они нажимают, как они прокручивают страницу вниз, где они спотыкаются и уходят со страницы.
Отслеживание поведения пользователей дает вам представление о том, как люди взаимодействуют с вашим сайтом, и с какими препятствиями или зацепками они сталкиваются на своем пути в качестве ваших клиентов.
Что такое аналитика поведения пользователей UBA?
Это метод сбора, объединения и анализа количественных и качественных пользовательских данных. Он показывает, как клиенты взаимодействуют с продуктом или веб-сайтом и почему.
UBA иногда путают с UEBA – аналитикой поведения пользователей и сущностей. Она больше фокусируется на кибербезопасности и защите данных, чем на оптимизации конверсии. Еще поведенческую аналитику иногда путают с проверкой, которая больше связана с прогнозированием поведения пользователей, чем с улучшением пользовательского опыта UX.
Когда вы хотите получить ответ на деловые вопросы, такие как «Почему люди заходят на мой сайт?» или «Почему они уходят?», одна только традиционная аналитика может сказать вам, что происходит количественная активность, но не может дать вам никаких «почему». Вот где приходит на помощь аналитика поведения пользователей с инструментами, которые помогут вам получить полную картину поведения пользователей:
- Записи сеансов — это визуализация реального взаимодействия пользователей, происходящего на вашем веб-сайте. Например, кликов, касаний и прокрутки. Вы можете просмотреть их, чтобы узнать, как люди на самом деле работают с разными страницами во время пути к покупке.
- Тепловые карты показывают, где на странице клиенты проводят больше всего времени и где они нажимают. Вы можете видеть, какие кнопки, призывы к действию CTA, видео или другие интерактивные ресурсы получают больше всего и меньше всего взаимодействий.
Два типа тепловой карты: слева прокрутка, справа щелчок:
- Опросы на месте могут быть нацелены на определенные страницы и помогают собирать личные ответы пользователей о том, что работает, а что нет.
- Виджеты обратной связи позволяют получать гиперориентированную визуальную обратную связь на определенных страницах вашего веб-сайта.
4 преимущества отслеживания и анализа поведения пользователей на вашем сайте.
Потратив время и усилия на анализ поведения пользователей, вы сможете сделать для своего веб-сайта то, что владелец обычного магазина может делать в своем магазине каждый день:
- Получите реальное представление из первых рук о том, что людям интересно , к чему они стремятся или что игнорируют.
- Определите точки на пути клиента, где они застревают, борются, запутываются и уходят.
- Узнаете, как работают определенные страницы и разделы.
- Поймете, чего хотят и о чем заботятся ваши клиенты.
Как анализировать поведение пользователя в простой трехэтапной структуре.
Чтобы получить полное представление о поведении пользователей, вы должны стратегически подходить к собираемым данным о поведении пользователей и использовать их для понимания трех ключевых вещей о ваших пользователях:
- ДРАЙВЕРЫ, которые приводят их на ваш сайт.
- БАРЬЕРЫ, которые могут остановить их или заставить уйти.
- КРЮЧКИ, которые убеждают их совершить целевые действия.
Шаг 1: узнайте, почему люди переходят на ваш сайт.
Чтобы узнать, ПОЧЕМУ пользователи приходят на ваш сайт в первую очередь, вам необходимо определить драйверы или триггеры, которые мотивируют их посетить его.
Генеральный директор и соучредитель Hotjar Дэвид Дарманин считает, что существует три типа пользователей веб-сайтов:
- Просто просматривающие странники: люди, которые зашли просто посмотреть и не собираются покупать ваш продукт.
- Решительные герои: люди, которые прибыли с единственной целью купить ваш продукт и дойдут до конца, несмотря на любые препятствия, с которыми они столкнутся.
- Не определившиеся исследователи: люди, которые не знают, покупать у вас или нет.
Вам вряд ли удастся победить просто просматривающих странников, хочется сразу получить решительных героев. Получается, стоит сосредоточиться на понимании и обслуживании нерешительных исследователей. И для этого вам нужно действительно проникнуть в их головы.
Так как же узнать, о чем они думают? Спросите их.
Используйте аналитику + опросы на месте, чтобы узнать мотивацию пользователей.
Во-первых, используйте Google Analytics, чтобы узнать, какие каналы привлекают больше всего пользователей. Войдите в систему и перейдите в Acquisition> All Traffic> Source Medium.
Вы увидите список ваших наиболее полезных источников. Скажем, например, вы обнаружите, что органический поиск имеет более высокий коэффициент конверсии, чем социальные сети. Отсюда вы можете сделать вывод о мотивации: люди, которые приходят через поиск, более мотивированы к покупке, чем те, кто приходит из социальных сетей. Таким образом, вы можете захотеть расширить свои усилия по SEO – поисковой оптимизации, а не кампании в Facebook.
Вы можете еще больше сузить область поиска, чтобы узнать, на какие целевые страницы часто попадают пользователи обычного поиска, нажав на google / organic и выбрав Landing Page в качестве дополнительного параметра отчета. Это также поможет вам оценить мотивацию пользователей к поиску, но также поможет выяснить, на каких страницах размещать опросы.
Когда у вас будет список самых популярных целевых страниц, разместите на них опрос. Настройте вопрос, чтобы узнать, кто ваши пользователи и почему они посещают ваш сайт, и соберите психографические данные об их взглядах, ценностях и желаниях.
Соответствующие вопросы:
- Какова основная причина вашего сегодняшнего визита?
- Как Вы узнали о нас?
- Как бы вы описали себя одним предложением?
Собрав значительный объем информации, вы можете использовать эти данные для создания пользовательских образов, отражающих ваших клиентов. Нужны ответы на следующие вопросы:
- Кто ты?
- Какая твоя главная цель?
- Каков ваш главный барьер на пути к этой цели?
Используйте ответы на заданные вами вопросы, чтобы сделать выводы и создать короткие профили ваших идеальных клиентов. Вы можете использовать их для информирования и улучшения ваших маркетинговых и дизайнерских усилий.
Шаг 2: узнайте, что заставляет пользователей покидать ваш сайт.
В нашей модели ДРАЙВЕРЫ / БАРЬЕРЫ / КРЮЧКИ барьеры — это болевые точки, которые мешают посетителям сайта стать клиентами. Это может быть что угодно, от способа отображения цен до формулировки на странице продукта и неработающей формы при оформлении заказа. Анализ поведения пользователей может помочь вам понять, почему люди выпадают из воронки, чтобы вы могли устранить эти утечки и увеличить конверсию.
Выявите проблемные области, затем используйте записи и тепловые карты для исследования.
Вместо того, чтобы проводить анализ поведения пользователей на каждой странице вашего сайта, сосредоточьтесь в первую очередь на проблемных страницах. Вы можете идентифицировать их с помощью Google Analytics, ища страницы с наибольшей частотой выхода. Перейдите в Поведение> Контент сайта> Страницы выхода.
После того, как вы определили страницы, которые хотите исследовать, используйте записи сеанса, чтобы увидеть, что пользователи делали до того, как ушли. Отфильтруйте записи по URL адресу выхода, чтобы смотреть только тех пользователей, которые отказались от указанной страницы.
Помимо записей сеансов, настройте тепловые карты, чтобы видеть активность пользователей. Например, где пользователи перемещаются, щелкают и уходят на каждой странице. Ищите доказательства того, что люди не взаимодействуют с важными ссылками, кнопками или CTA.
Собрав достаточно информации, вы сможете точно увидеть, что пользователи делали, читали или смотрели, прежде чем они решили покинуть страницу. Отсюда вы можете сделать выводы о причине. Возможно, ваш CTA отсутствует, ссылка не работает, или ваша страница отображается неправильно.
Например, Zenprint, поставщик услуг онлайн-печати, использовал записи и тепловые карты для поиска конкретных проблем, из-за которых посетители уходили со страницы их продукта. Обнаружив проблему с дизайном в своей таблице цен, они протестировали другие проекты, нашли и внедрили тот, который больше способствовал продажам, и устранили этот первоначальный барьер.
Шаг 3: узнайте, что убеждает пользователей совершить конверсию.
Мощный способ увеличить конверсию — это изучить, что происходит, когда люди совершают конверсию. Это один из самых недооцененных факторов в поведении пользователей.
Когда все идет хорошо, мы склонны праздновать, вместо того, чтобы извлекать уроки из этого и применять выводы в другом месте.
Знание того, почему люди обращаются, поможет вам:
- Определить самые сильные стороны вашего продукта, которые вы можете еще больше усилить.
- Выбрать наиболее убедительные части своего веб-сайта, чтобы построить более прочную воронку продаж.
- Проанализировать своих пользователей, помогая создать более четкое представление о вашем идеальном клиенте
Чтобы понять «крючки», которые убеждают определенных пользователей завершить процесс оформления заказа, вам необходимо выяснить, что общего у самих этих пользователей. Что привело их на ваш сайт? Что заставило их обойти перечисленные выше «барьеры»?
Узнайте, что побудило посетителей стать клиентами, собрав отзывы пользователей.
В этом случае самый эффективный способ узнать о своих клиентах — спросить их. Вы можете сделать это несколькими способами:
- Настройте опрос после покупки на странице благодарности. Спросите клиентов: «Что убедило вас подписаться / совершить конверсию сегодня?»
- Отправляйте клиентам опросы по электронной почте и задавайте им вопросы о себе и процессе принятия решений, в том числе:
- Что было препятствием, которое помешало бы вам использовать или купить продукт?
- Как бы вы оценили свой общий опыт покупок?
- Что чуть не помешало вам совершить покупку?
- Опрашивайте людей. Спросите преданных клиентов, можете ли вы им позвонить. Попросите их обсудить с вами контрольные точки своего покупательского опыта. Хотя вы, возможно, не сможете поговорить со статистически значимым количеством людей, вы сможете определить общие черты всего на нескольких интервью.
Затем проанализируйте ответы чтобы понять, что пошло правильно и как вы можете максимизировать это на своем сайте.
Начните отслеживать поведение пользователей прямо сейчас!
Вам уже не терпится проверить своих пользователей? Начните прямо сейчас, последовательно примените эти советы и поделитесь, пожалуйста, результатами в комментариях. Успешного анализа, выгодных изменений и роста конверсии!
По материалам сайта: www.hotjar.com.
❺ Как работают тепловые карты?
Собираются данные с веб-страницы. Программа использует цветовую шкалу от темного к светлому, чтобы показать, какое содержимое веб-страницы нажимается больше или какая область привлекает больше внимания.
❺ Как читать тепловую карту?
Двумя способами: взглянув на визуализацию и просмотрев необработанные данные. Вы можете сразу определить тенденции и проблемы с кликами благодаря цветовой кодировке тепловых карт. Красный означает наибольшее взаимодействие, синий — наименьшее.
❺ Что еще спросить в опросе?
ТО, что вам нужно знать о поведении пользователей: поему зашли именно на ваш сайт, что понравилось, что не понравилось и др.
❺ Почему поведение пользователей похоже?
Одинаковые задачи или на сайте всем что-то неудобно из элементов.
💵 Как часто нужно делать проверку поведения пользователей?
Когда сайт недавно запущен, падает трафик, прибавился трафик, есть жалобы и др.
💵 Сколько проводить анализ поведения пользователей?
Это зависит от задачи: иногда достаточно дня, иногда потребуется 2 недели и более.
💵 Где взять тепловую карту?
Существуют сервисы и инструменты в Google Аналитике.
