Создание UX Стратегии. 5 распространенных ошибок

By in
38
Создание UX Стратегии. 5 распространенных ошибок

Что такое UX (User Experience) — это Пользовательский опыт, опыт взаимодействия или Клиентский опыт. Опыт пользователя, в том числе, связан с таким понятием как юзабилити, применяемым при разработке и анализе пользовательских интерфейсов приложений.

Клиентский Опыт. Это система знаний о пользователе или клиенте для удовлетворения потребностей клиента на основе полученного опыта взаимодействия с другими клиентами.

UX специалист обязан быть вовлечен в анализ пути клиента от первого соприкосновения с продуктом компании до отзывов клиента о продукте после покупки.

Вы хотите создать стратегию компании которая будет взаимодействовать со своим клиентом? Это замечательно. Вот расспространненые ошибки.

ХОТИТЕ УВЕЛИЧИТЬ КОНВЕРСИЮ

Не существует волшебной формулы для написания стратегии взаимодействия с пользователем. Существует слишком много переменных, от того, кто является вашей аудиторией, до целей вашей организации. 

Любой шаблон, который я могу вам дать, может принести больше вреда, чем пользы, если мы не имеем начальных данных и не проверяем результаты на выходе.

Но я могу указать на некоторые потенциальные подводные камни. В этой статье. Расскажу о пяти распространенных ошибках, которые вижу, когда люди готовят UX стратегию.

1. Колебания перед созданием стратегии взаимодействия с пользователем

Ко мне обращается потенциальный клиент, заинтересованный в том, чтобы я работал с ними над созданием стратегии взаимодействия с клиентом. Но после первого разговора они замолкают, и я ничего не слышу от них в течение недель.

Это классический случай в моей работе колебания клиентов не знакомых с принципами Jobs to be Done.

Они сказали, что решили подождать. Они проходят реструктуризацию в масштабах всей компании и хотели, чтобы это было сделано, прежде чем рассматривать оптимизацию взаимодействий с клиентом. И хуже чем это они не могли сделать.

Вы всегда должны начинать с клиентского опыта, не рассматривая его как второстепенный фактор, если конечная цель у вас продать.

Множество факторов формируют пользовательский опыт, включая то, как организация структурирует себя. Реструктуризация компании должна учитывать стратегию взаимодействия с пользователем и что нужно пользователю, а не наоборот. В конце концов, то, как компания структурирована и есть что должно сопровождать клиента.

Реструктуризация — не единственное оправдание, которое люди используют для откладывания построения UX стратегии. 

Другой распространенной причиной задержки является то, что компания хочет сначала обновить свои технологии. Другими словами, они хотят, чтобы их новый контент или система управления клиентами были на первом месте. Только тогда они будут думать об опыте клиента.

Тем не менее, если вы думаете об этом, это безумие. Как вы определяете, что вам нужно от CMS или CRM, если вы не понимаете пользовательский опыт?

Короче говоря, вы должны начать с пользовательского опыта, а не рассматривать его как запоздалую мысль.

2. Слишком узкая стратегия взаимодействия с пользователем

Как мы уже установили, многие факторы формируют пользовательский опыт. К ним относятся, как компания структурирована и технологии, которые они используют.

Тем не менее, большинство стратегий взаимодействия с пользователем, как правило, ориентированы на непосредственные точки соприкосновения, такие как веб-сайт или каналы социальных сетей.

Возьмем, к примеру, значительное влияние, которое юридические и нормативные требования могут оказать на пользовательский опыт. Хорошая стратегия взаимодействия с пользователем не должна бояться выявлять эти проблемы и предлагать решения.

Часто те, кто пишет стратегии, не чувствуют, что могут давать рекомендации за пределами своей сферы ответственности. Однако важно помнить, что это рекомендации . Высшее руководство решает, что они принимают на себя, а что игнорируют. Вы можете свободно давать рекомендации относительно всего, что, по вашему мнению, улучшит результаты работы компании.

3. Создание пользовательской стратегии в изоляции от бизнеса

Пользовательский Опыт

Поскольку хорошая стратегия взаимодействия с пользователем влияет на широкий спектр бизнес-операций, вы не можете создавать ее изолированно.

Вам понадобятся консультации от коллег по всей организации. Работа окажется намного сложнее, если вы не проконсультировались с ними в процессе.

Кроме того, вы не будете делать хорошую работу без участия других. Когда вы узнаете о барьерах в работе организации, которые мешают клиентам, вы должны сначала спросить, почему они существуют. 

Часто это внешние причины, где требуется пересмотрение сотрудничества с партнерами или вообще выведение из бизнеса неэффективных элементов. UX специалист обязан знать об этом, чтобы найти способы улучшения взаимодействия с клиентами для удовлетворения потребностей бизнеса.

4. Не проводите исследования, прежде чем писать UX стратегию

Прежде чем вы начнете работать с коллегами над стратегией взаимодействия с пользователем, вы должны быть уверены, что любой план, который вы придумаете, отвечает потребностям клиентов. Это означает, что вы должны хорошо понимать, чего они хотят.

Я поражен тем, что компании стремятся создать стратегию, не проводя пользовательских исследований, не определяя пути клиента, совершенно не обладают информацией о конкурентах, объеме рынка и даже не имеют сценариев взаимодействия с клиентом.

Я не наивный. Я понимаю, что часто у компаний нет времени, ресурсов или желания проводить обширные исследования. Но что-то лучше, чем ничего. Несколько собеседований с пользователями и прошлыми клиентами, изучение информации о конкурентах из открытых источников, анализ рабочих и не рабочих сценариев и даже опросы внутри компании.

Если вы не можете этого добиться, сделайте первый шаг в своей стратегии, проведя комплексный анализ уже работающего бизнеса перед тем как писать стратегический план.

5. Реализация Стратегического Плана взаимодействия с клиентом

Многие стратегии взаимодействия с пользователем читаются как бизнес план проекта. У них есть временные рамки, уровни ресурсов, бюджеты и конечные точки. 

И можно было бы подумать об окончании работ в сборе информации, анализе и улучшении клиентского опыта.

Стратегия взаимодействия с пользователем должна стремиться изменить культуру организации, чтобы она была ориентирована на клиента. Это не случается в течение месяцев или даже нескольких лет. Это постоянные усилия, которые требуют лидерства, финансирования и организационной воли. Нужно, чтобы кто-то защищал клиентский опыт в долгосрочной перспективе.

Да, в конце концов UX планы могут быть настолько успешными, что ничего больше нового и не дать клиенту в узкой нише. Но через годы, вы можете оказаться в ситуации, что не понимаете как работает рынок и что нужно вашему клиенту. Вспомните такие успешные компании как Кодак или Yahoo. Вы не можете предсказать изменения поведения пользователей в стратегическом документе и должны постоянно держать руку на пульсе.

Ваша стратегия должна наметить аналитическую команду по развитию процессов в компаний с течением времени. Команда, которая будет постоянно анализировать пользовательский опыт на всех уровнях бизнеса. UX Стратегия — это постоянная работа всей компании, а не только разовый проект.

Пугающая задача?

Улучшение UX сайта

Есть ли у вас поддержка вашего руководства, или их просто обескураживает идея предоставления превосходного обслуживания клиенту?

Я не думаю, что этот пост очень поможет вам принять решение о проведении немедленного анализа бизнеса. Мне, наверное, только что удалось напугать количеством новых терминов. Но лучше войти в этот процесс с широко открытыми глазами, чем обвинять себя, если ваш бизнес план потерпит неудачу.

Мой совет для начала знакомства с клиентским опытом. Предложите несколько простых, небольших решений, которые помогут вашей организации получить дополнительные прибыли и сделать первые шаги в этом стратегическом путешествии к успеху.

Вы можете посмотреть пример улучшения UX сайта или заказать часовую консультацию и убедиться наглядно, что небольшие шаги в изменении подхода к клиенту приносят ощутимый рост прибыли.  

54321
(1 vote. Average 5 of 5)
Оставте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *